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Un projet d’innovation pour accroître notre proposition de valeur

31 juillet 2020

 

Proposer toujours plus de services utiles à nos membres et plus généralement, à tous les conducteurs… Telle était l’ambition du projet d’innovation lancé à la sortie du confinement, avec pour objectif un service opérationnel avant l’été. Retour sur ce projet collaboratif et résolument orienté client.

 

Une volonté : accroître l’usage de nos services

La période de confinement a soulevé un certain nombre de questions chez Club Identicar, comme dans beaucoup d’entreprises. La principale : comment être encore plus utile à nos membres à l’heure du déconfinement et à l’approche des vacances d’été ? « Une part importante de nos membres n’ont pas ou peu utilisé leur voiture pendant la période de confinement. Nous avons adressé ce point en accordant des gestes commerciaux durant cette période, mais nous voulions aller plus loin et ajouter encore de la valeur à notre offre », explique Jonathan Tuchbant, Directeur général de Club Identicar.

C’est de cette volonté qu’est né ce projet d’innovation, avec pour objectif le lancement de nouveaux services utiles à nos membres dès le 1er juillet.

 

Une enquête pour comprendre les besoins des membres

La première étape de ce projet a consisté à interroger nos membres sur leurs besoins d’automobilistes. Une enquête lancée mi-mai auprès de 10 000 membres nous a permis de recueillir les doutes et difficultés (rencontrées ou anticipées) de plus de 2 000 membres et d’une grande partie de nos collaborateurs.

Outre l’inquiétude liée aux risques de contamination à la Covid-19, il est ressorti de ce sondage une certaine confusion quant à l’organisation de leurs vacances d’été, en lien avec la situation sanitaire.

Autre enseignement : 94 % des répondants déterminés à partir en vacances envisageaient de voyager en France cet été (18 % dans leur région et 76 % dans d’autres régions que la leur) et 93 % d’entre eux déclaraient qu’ils privilégieraient la voiture comme moyen de transport pour rejoindre leur lieu de vacances.

 

Une panoplie de nouveaux services pour nos membres

Cette matière a alimenté plusieurs ateliers réunissant une vingtaine de collaborateurs issus des différents métiers de l’entreprise. Ces ateliers se sont tenus en mai et ont abouti à la mise en œuvre, tout au long du mois de juin (voir calendrier ci-dessous), de conseils et services autour du thème des vacances, rassemblés au sein de la plateforme digitale Roole. Ce « guide sur la route des vacances » a pour vocation d’accompagner les automobilistes aux 3 étapes clés de leur voyage : avant de partir, sur la route et durant le séjour.

Les contenus, qui comportent toutes sortes de conseils pour la route et les vacances, agrémentés de témoignages collaborateurs, sont accessibles à tous sur Roole.com. Comme le sont les road trips aux 4 coins de la France conçus par nos Responsables de régions, avec tous leurs coups de cœur sur leurs territoires respectifs.

Quant aux membres du Club, ils ont également accès à une panoplie de nouveaux services exclusifs et personnalisés.

Sur simple appel au Club à l’écoute – notre service client – nos membres peuvent notamment :

  • Obtenir un rendez-vous dans un garage partenaire concessionnaire pour un diagnostic sécurité offert de leur voiture.
  • Obtenir un road trip sur mesure, hors des sentiers battus, soit en direction de leur lieu de vacances, soir pour découvrir leur région d’accueil.
  • Trouver un endroit agréable pour faire une pause sur la route.
  • Trouver des activités dans la région, en fonction de leurs envies.
  • Occuper leurs enfants sur la route, grâce à des astuces et à un kit d’activités.
  • Mais aussi : être accompagné pour une location de voiture, recevoir un kit de désinfection pour leur voiture…

« Chez Club Identicar, nous développons depuis de nombreuses années une culture de l’enchantement client. Au quotidien, nos conseillers du Club à l’écoute ne se contentent pas de trouver des solutions adaptées aux besoins de nos membres, ils tentent d’aller au-delà. L’appropriation de ces nouveaux services par les équipes s’est donc faite très naturellement », explique Anne-Marie Quina, porteuse du projet à la Direction de la Relation client.

 

Un projet mené en un temps record

Grâce à une implication exceptionnelle des équipes, les services ont vu le jour avant même l’échéance fixée ! Retour sur le calendrier :

– 11 mai : une enquête est réalisée auprès d’un échantillon de 10 000 membres et des 250 collaborateurs de Club Identicar.

– 15 mai : une première série d’ateliers mobilise une vingtaine de collaborateurs de tous métiers, qui brainstorment sur les nouveaux services pouvant répondre aux attentes de nos membres, sur la base des retours des enquêtes interne et externe.

–  19 mai : les 14 idées de services ayant émergé lors de la première série d’ateliers sont soumis aux membres ayant accepté d’être sollicités de nouveau. Un questionnaire est également envoyé aux collaborateurs de Club Identicar, pour vote et enrichissement des idées.

– 27 mai : au terme d’une 2e série d’ateliers, l’idée d’un site pour aider les Français à organiser leurs vacances en France est retenue avec, pour les membres du Club Identicar, un service premium incluant la planification de road trips.

– A partir du 27 mai : les équipes sont mobilisées pour mettre en œuvre les nouveaux services et leur vitrine, le site Roole.com. Conception, développement, création de contenus, mise en place d’une base de connaissances, de processus et de livrables, briefing du service client pour la prise en charge des demandes des membres… Au siège, à Chaville, mais aussi en région.

– 15 juin : les services sont opérationnels et les membres sont au rendez-vous.

 

Rendez-vous en septembre pour le bilan !

 

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